Bezeroarenganako orientazioa: helburua eta prestakuntza programa

Dute tailerretan eta entrenamenduak, gai horietako bezero bideratutako negozio hurbilketa bat da buruz entzun? zer dira klase horiek Ikus dezagun eta nola edo zure langile erabilgarriak izan daitezke.

Zer esan nahi du "enpresa, bezeroari begira"?

bezero-orientazioa funtsa da langile duten arreta nagusiki zuzenduta dago bezeroari. Taldeko kide bakoitzak zeregin garrantzitsuena - guztia egin ko duten konpainiaren cash osatuko bezala, etorkizuna ez da oraindik itzuli zuretzat behin.

Bezeroarenganako orientazioa printzipioak honako hauek dira:

1. Deep ulermena eta erosleak edo bezeroak beharrak asetzeko.
2. produktuak eta zerbitzuak ezartzea, eta horrek kalitatea kontsumitzailearen itxaropenak betetzen edo gainditzen dituelako.
3. bezeroei elkarrekintza eraginkorra, elkarrekiko errespetua.
4. edozein mailatan kudeatzaile borondatea komunikazio irekitzeko.
5. erakundearen malgutasuna bezeroari eta bezeroaren eskaerak aldatzen dagokienez.
6. bezero eroso giro psikologikoa sortzea.
7. Nahia erosleak parte hartzeko bere arazoak konpontzen laguntzeko.
8. zerbitzuaren kalitatea hobetzea lan jarraitua.
9. Plangintza ekintzak erakartzeko eta bezeroei eusteko zuzenduta.

produktua, prezioa, kokapena, sustapena: Dakizuenez, negozioa egiteko modu klasiko aldibereko 4 marketing elementu funtzionamendua dakar. Eskema 4P (produktua, prezioa, lekua, sustapena) zehatz-mehatz deskribatzen ezagutzen liburuan F. Kotler-ek ere, "marketing oinarriak".

Nola enpresa lehenesteko, lanabesak bezeroari begira duela planteamendu? Marketing teoria asko daude, haien balioa ez da ukatu. Baina erosle eta bezeroekin harreman eraikitzeko mota berri bat, enpresak produktu eta ez prezioari oinarritzen da. kudeaketa senior eta bestelako langileen jarduera garrantzitsuena - bezeroekin komunikazio eraginkorra.

Abantailak bezeroari begira planteamendu hauek dira:

1. Sortutako positiboa borondate oneko merkatuan.
2. bezero leialak zirkulu bat, etengabe kutxazainak eguneratu eratu.
3. Badira gehiago new bezero eta bezeroei zure enpresaren bila lagunak gomendioa da.
4. Bezeroarenganako orientazioa salmenta eta negozio bolumenak gora egin sustatzen.
5. publizitate-kostuak murriztu egiten dira eta bihurtu eraginkorragoa.

Zer dira bezero foku buruzko mintegiak eta entrenamenduak?

Sekretua ez da bezeroari begira planteamendu sarrera pixkanakako da da. Hasieran, enpresak bere erosle eta bezeroei aztertzeko, ulertzeko eta haien beharrei aurrea behar du. Horretarako, langileei adimen hartu bezeroen lekua, ulertu behar:

• Zer nahi dute erakundeko inflexio;
• beharrezkoak erosle eta bezeroek ondasun eta zerbitzuen publikoa;
• euren ikuspuntutik zerbitzu ezin hobea da;
• aurrean bezeroei zure produktua edo zerbitzua, eta horrek ondorioz errazteko ahal izango dute erosten duten moduan zailtasunak du;
• erosleak edo bezeroak espero du zurekin lan zerbait gehiago egin ahal izango duzun ala harentzat jaso;
• bertan emozio positiboak eragin dezake bezero bat ere, nola zure enpresaren poza ekarri erosleak gai da.

Garrantzitsua da bezeroarekin kontaktu puntu bakoitza aztertzeko: publizitate-materiala, telefonoa, aparkaleku zure bulegoan edo denda, zerbitzu-prozesu honetan.

bezero-centric salmenta hurbilketa bat nola ezartzeko azalpenak onenetakoa, ematen Dzhon Shoul. AEBetako aditu kalitatezko zerbitzua arreta eskainiz dagoenean arretaz entzun bezeroei, etengabe euren iradokizunak eta kexak harrapatzeko. bezeroen iritzia jasotzea profilak Shoul erreklamazio gisa eraginkorra bete formularioa. bezero guztiei Not to galdeketak bete nahi, eta onartzen dutenek, joera errealitatea baino gehiago distira. Informazio askoz gehiago langile bezeroen prozesuan jaso. Oinarritutako, enpresak nabarmen zerbitzuaren kalitatea hobetzeko. Adibidez, bezero zuri deitzeko gauez nahi baduzu, garrantzitsua da haiek eskaintzeko, gol batekin. Bestela, enpresak, bereziki, aukera beste mundu erdia bizi diren bezeroekin lan galduko du.

Bezeroarenganako orientazioa ezartzea huts ez bada behar bezala negozioa egiteko erakundeko filosofia berria trebatzeko ezartzeko. Zailtasun Izan ere, hori erosle eta bezeroekin komunikazio eraginkorra artea ezin dela teorian transferitu datza. Izan ere, ekarri zuen beste konpainia giroa orokorrean. konpainiaren goi kudeaketa eta erdiko kudeatzaile bezero bideratutako portaera adibide bat ezarri behar du bere burua.

Zer egin dezaket dokumentuak bezeroarentzako zerbitzua eta bezeroei prozesua arautzen gara? Bezeroarenganako orientazioa egon enpresa ezarri dira, geure mugatzeko bada langileen argibideak ekartzen dugu, nola salmenta ezartzeko. Beharrezkoa da, erosle eta bezeroekin lan eraginkorra sistema bat garatzeko.

bezero bideratutako prestakuntza helburuak

Bezeroarenganako orientazioa egon langile guztiak animatu behar du. Eta taldeak berehalako ikuskatzaile kide guztien aldizka egoera horretan langileari akats bat egin denean, bezeroei elkarreraginean eztabaidatu behar.

ekoizpen bileretan problematikoa egoerak hobea ez bezela. eztabaida orokorrerako da erosoagoa joko prestakuntza forma erabiltzeko.

saioak Interactive partzialki konpondu "hezkuntza" langileen arazoa, nahiz eguneroko komunikazio subordinates dituzten kudeatzaileek ordezko ez.

Normalean bezeroaren prestakuntzaren horretarako esleitu:

1. langileen Prestakuntza pentsamendu eraginkorra eta portaera da.
2. Adimen emozionala taldeko kideen maila hobetzea.
3. komunikazio-trebetasunak eraginkorra garatzea.
4. langileen hazkunde pertsonala sustatzea.

Salmenta plazerra praktika prestakuntza-prozesuan bezeroari begira planteamendu ondoren kudeatzaileek. Prestakuntza langileen kategoria honetan egitaraua askotan emaitza onak ematen.

Zer gai garrantzitsua den prestakuntza zehar nabarmendu diren

Bezeroarenganako orientazioa ezagutza eta gaitasun profesionalak zenbaki bat langile aurresuposatzen du. Beraz, gaiari buruzko entrenamenduak modernoa, oro har, honako bloke ditu:

1. Kasu ikasketak kopurua, horren helburua - Parte-hartzaile osatzeko nola garrantzitsua da bezeroak arduratu ulertzea. Kalkulatzen zergatik utzi erosle eta bezeroak. egitea ekintza plan bat nola bezeroak mantentzeko.
2. Jokoak eta ariketak kudeatzaileen gaitasuna jaiki erosle eta bezero tokira garatzeko, haien beharrak ulertzeko.
3. Bezeroak leial fase Eztabaida (normal bezero - bezeroak leial - bezeroari Jarraitzaile).
4. kontsumitzailearen portaera berezitasunak, transakzio buruzko erabakia eragina duten faktoreak aztertzea.
5. bisitarien zerbitzura teknikak ezagutzeko. Lan-trebetasunak hainbat bezeroekin prestakuntza. esperimentazioa entzute aktiboa teknikak.
6. Unitate bezeroei zaila elkarreraginean eskainia. objekzio azterketa on aztertzen kasu-kopurua. kexak aurre printzipioen azterketa.
7. Ohitu kudeatzaile teknikekin lana gozatzeko. auto-erregulazio eta auto-antolakuntza teknika azterketa. estres eta lan emateko nekea kentzeko teknikak menderatzea.

Demagun bezero orientazioaren prestakuntza aplikatzen duten zeregin batzuk kontuan hartu gurekin.

bezero bat galdu kostua kalkulatzea

Mesede eta onura ekonomikoak, zein bezero-orientazioa eskaintzen egon aritmetika arazoren bat, eta horren irtenbidea, nahiz eskola-boterea da ilustratua daiteke.

Demagun a bezeroari erosketak ondasun eta zerbitzuak zure enpresako 10 mila zenbatekoa from. Hori Igurtzi. urtean. Urtero, zenbateko hori 2 mila hazi. Igurtzi. Zein enpresaren salmenten galduko erosleak edo bezeroak ez bada egin erosteko hurrengo 5 urteetan dituzu? Kalkulatu etorkizuneko zenbatekoa irabaziak galdu. Gure adibidean izango da:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mila. Rub.

Horrelako galdutako bezero bat kostua da. Indize hau kalkulatzeko automatikoa erabilgarria konfiguratzeko CRM programan da, hau da, enpresak erabiltzen bada.

Enpresaren errentagarritasun gutxi gorabeherako jakinda, posible da ere galdu irabaziak zenbatekoa kalkulatzeko. Adibidez, finantza-emaitza garbia salmenten% 20 zenbatekoak bada, 5 urtez, enpresak 14 mila. Rub galduko du.

prestakuntza arazoa konpontzeko prozesuan, bertaratzen nola garestia bezero enpresa bakoitzaren galera ulertu behar du. Garrantzitsua da, halaber, azpimarratu du bilaketa hori eta erakartzeko bezero berri bat edo bezeroak oraindik garestia.

Arrazoiak zein bezeroak hartzen

Hurrengo enplegu etapa garrantzitsua da arrazoiak zein erosleak edo bezeroak da, askotan ez da gehiago aurrez gozatu zure enpresa, produktu eta zerbitzuei aplikatzen ulertzeko.

Horretarako, parte-hartzaile bakoitzak eskatu beharko bizitzako prestakuntza kasuan gogoratzen, noiz oso gaizki denda batean zerbitzatzen, orduan bisitatu txikizkako outlet lortu gaixoa. Garrantzitsua da ikasleak honako galdera erantzuten:

1. Zer aldarte ziren langile zurekin harremanetan nor?
2. Nola portatu dira?
3. Zer ez zuen asetzeko duzu zerbitzuan?
4. Non gatazka hasi zen? Zer egin haserre edo ixilik duzu?
5. Zer dira emozioak zehar eta merkantzia bisitaren ondoren sentitu duzu?
6. Agian denda honetan erosketak desatsegina gertaera baten ondoren jarraitu duzu?
7. zenbat jende desatsegina istorioa bat partekatu duzu?

eztabaidan, arrazoi erosle edo bezeroei Jada enpresen zerbitzuak erabili nahi zerrenda batean zehar. Halaber proposatzen da enpresetan praktikak instantzia gogoratzen denean bezeroei utzi.

zerbitzu-maila

Sekretua ez da pertsona bakoitzak bere zer enpresaren zerbitzura egon behar ulermen propioa dauka. dirua gastatzea, erosotasun maila jakin bat jasotzeko eta esperientzia espero dugun emozio positibo (edo, gutxienez, ez negatiboa gabe).

Bezeroaren bideratutako kudeaketa modernoan planteamendu 3 zerbitzu maila duten hainbat erakunde ikus daiteke ezagutza eskatzen du:

1. Behe. bezeroaren itxaropenak ez dira justifikatu. gutxiago espero baino lortzen zuen, hau da, emozio negatiboak bizi.
2. Standard. bezeroen itxaropenak bete. zehazki zer zenbatuko lortzen zuen. Bezeroak axolagabe lasaia.
3. WOW-zerbitzua. Bezeroak espero baino gehiago lortzen. Positiboa emozioak sentitzen zuen, gogoa konpainiak itzultzeko erosketak berrirako sentitzen zuen.

desberdinak zerbitzua prestakuntza-maila aztertzea, parte-hartzaile dira, 3 taldetan banatuta. denbora (10 minutu) epe mugatu batean Talde bakoitzak etorri behar up eta antzeztea eszena dendan denda:

- zerbitzu maila baxua;

; Zerbitzu-maila estandar bat -

- ekin WOW zerbitzua.

prestakuntza aurrean eszena bakoitza, parte-bezeroak jolasten ikusleen jakinarazi beharko da, eta horrek erakundea da, bertan aurreikusita dagoela, erosi, zer nolako itxaropenak erosteko prozesua ditu.

hitzaldiaren ostean, bezeroak ahotsa, zer emozioak bizi zuen eta zer pentsamenduak ziren bere buruan biraka. Parte-hartzaileak ere kontatzen du nola bere nahia berriro ere asmatu enpresaren erosketak egiteko etortzen ebaluatzen zuen.

Jokoa "Oh, eta"

bezero bideratutako zerbitzu bat enpresan osagai garrantzitsu bat - bere langileen gaitasuna bezeroak eta bezeroak ados, berarekin egon alde batean dago. arazo sortzen ari diren gai garrantzitsuak modu bat, hala ere jorratuko duten bi alderdiek irabazi geratzen dira. Horretarako, kudeatzaileek garrantzitsua da bezeroak irakasteko ez etsai bat bezala, baina lagun gisa hautematen, harekin beti negoziatu ahal izango duzu modu antzeko batean.

Ez zion oker dela dio esango - Sekretua ez elkarrekintza eraginkorra arauak garrantzitsuena bazkide batekin bat dela da. Garrantzitsua da eta onartu berehala counter eskaintza bat, nola egoera honetan hobeto egin dadin.

trebetasun baliotsua honen erabilera asmoz entrenamenduak da askotan egindako joko dibertigarri bat da, arauen arabera? Parte-hartzaileek ez dute gatazka sartu, baina soilik onartu eta elkar ados. Parte-hartzaile galdetzen bikote zatitzea. Bazkideak behar dira joko dela apenas ezagutzen dute elkar eta elkarrekin zeuden ezohiko egoera batean aurkeztu: itsatsita igogailu bat lortu basoan galdu du, eta uharte bakarti batean galdua ziren, bidelapur gerrillak bihurtu zen. ondoan zer egin adostu behar dute. Jokalariek txanda haien iradokizunak hartzeko hartu. (Den: "Bai ..."), jokoaren arauak aldi bakoitzean burkide baten iritzia ados behar duzu dioenez eta gehitu bere ideia propioak ( "... eta ...") da.

Emaitza bat barregarri elkarrizketa lerroak dira:

- ardo botila bat erosi.

- Oh, eta tarta.

- Bai, eta han joango da basoan.

- Oh, eta urtxintxak partekatzeko ...

Play 3-5 minutuz jarraitzen du.

esleipena emaitzen arabera, parte-hartzaile zein emozio jokoa zehar sentitu dute hitz egingo du, zer pentsamenduak zeharkatu beren adimenak zaila zirudien dela, eta une batzuetan oso erraza izan zen.

gaitasuna garatzeko ariketa hizketaldia jarraitzea

The akats asko langileei, baita sarritan huts bezeroari begira erakundearen lana ere planteamendu ezartzeko, tura ez da lanera zerikusia duen gairen inguruko bezero batekin hitz egin da. Bien bitartean, bezero askok nahiago harekin harreman ona izan dute saltzaileek aurre.

Beraz, bezeroak prestakuntza teknika ikasten "eztabaida txiki". Parte-hartzaileak animatu dira bakoitza gai abstraktu buruzko beste batekin hitz egiten, metodo hauek erabiltzen hasi:

1. iturburu zer esan behin aipatzearren.
2. bazkide izateko informazio baliagarria emateko.
3. Kontatu istorio interesgarri bat.
4. Eskerrik.
5. Made piropo bat.
6. Hitz adierazpen positiboa.

Ariketa "glosario"

Hau da sormen zeregin bat laguntzen kudeatzaile ikasteko bezeroaren hizkuntzan hitz egiteko. Prestakuntza parte-hartzaileen talde banatzen. Talde bakoitzak jarraian konposatzen testu bat zuzentzen ari da ondasun aurkezpena eta enpresaren zerbitzuak, lanbide jakin bateko ordezkaria (programatzailea, medikuak, marinel, kazetaria) egokituta. ematen da 5-10 minutu pentsatzea. Sustapenerako testu hizkera eta terminoen erabilera oso zabaldua bezeroaren ekoizpen-ingurunea erabiltzen dira batera idatzi behar da.

Ariketa "Asmatu ez zuen nahi"

prestakuntza parte-hartzaileetako bat disgruntled erosleak bat erakusten du: bezeroak erabaki du ez da gehiago konpainiak zerbitzatzen, baina ez du nahi, zuzenean iragarriko arrazoia irten da. Arrazoia da aldez aurretik azaldutako berun orri bat. bezeroak kidea iruzkinak joan utzi daiteke edo edozein emozioak adierazteko, baina ez du arazoa artikulatzea. Bigarren parte-hartzaile zeregina - zer bezeroak pozik da ulertzeko.

Azkenean, dinamizatzaileak emaitzak laburbiltzen: Did kudeatzailea aurkitu bezeroari atsekabea kausa, zer arrazoi dela zitekeen eta aitortu behar bezero bat arazoa hinted gisa.

Ariketa "norbait ez ulertu azaldu"

Prestakuntza parte-hartzaile dira, zer saldu dendetan dute ohi dira, baina ez sinplea produktu, hala nola, flash drive bat edo banku-txartel gisa. Bezeroak - esperientziarik pertsona (ume txiki bat, emakumea, ez zuen teknika, nerabe bat, gor eta mutu, zoro ideia). saltzaileak zeregina - adeitsuki azaltzeko, hizkuntza eskuragarria bezeroak zehazki zer saltzen zuen, eta horregatik elementu hau behar da erosleak.

bankuan prestakuntza ezaugarriak

Bezeroaren bideratutako bankuan planteamendu merkataritza erakundearen baino zailagoa ezartzeko. Finantza erakundearen langile eginkizun hauek, ez bakarrik da bezeroarentzako zerbitzua, baina baita atxikimendua lege arauak, prozedurak eta argibideak kopuru bati. Zentzu honetan, banku administrari proposatu behar eskakizun kopurua bezeroari beharrezko dokumentuak, mezuak dagokion informazioa ematea buruzkoa.

bezero-orientazioa finantza erakundearen langileen prestakuntza, besteak beste, arretaz landutako behar bloke Erreklamazioak eta eragozpenak. Bank langile klaseak prozesuan garrantzitsua da gatazka kudeaketaren bigun-trebetasunak hobetzeko.

Arretaz ezarritako-joko zereginak ikastaroa Parte-hartzaileek ikasi nola bezeroak zerbitzatzeko maila gorenean, eta erakundearen baldintzak ezartzeko azpimarratu aldi berean laguntzeko.

banku langile prestakuntza programa denbora kudeaketa eta auto-antolakuntza bloke handi bat eduki beharko luke. langileen eragilea, mailegua ofizialak, salmenta langileak estu denbora presiopean lanean. merkataritza egunaren denbora mugatua da, eta, aldi berean, askotan ilarak negatiboa zabaltasuna bisitari aurre egiteko. Etengabeko estresa bezeroei elkarrekintza izaera eragiten die.

trebetasunak Coaching beraiek mantenduz lan baldintza egiteko bankuko langile ikasgelan gai nagusietako bat izan behar du.

hezkuntza langileentzako Prestakuntza

Izan ere, bai bigarren mailako eta goi-mailako hezkuntza erakunde kopurua handituz guztiz komertziala bihurtu, ikasle eta ikasleen jarrera dela-eta. Bezeroaren bideratutako hezkuntzan planteamendu hori ere indarra hartzen ari. Irakasleak, beraz, nahiko quandary bat erori. Batetik, objektiboki dute ikasleen ezagutza ebaluatzeko behar puntuazioak txikia erakusteko beharrezkoa bada ere. Bestetik - nahiz neprilezhny ikaslea da gaur bezero bat. Bere hezkuntza-erakundea atsekabea daiteke errenta eskolaren edo unibertsitatearen zati galtzea eragin lezake.

Beraz, hezitzaileak trebatzeko a berriro aldarrikatu eta analisiaren ikasgelan, hitzaldiak, mintegiak sortzen diren guztiak, arazo-egoerak behar ditu. Irakasleak garrantzitsua da nola jaiki ikasle tokira eta haien beharrak ulertu ikasteko.

Era hezitzaile garrantzitsua da entrenamenduak artea menderatzea ikasle inspiratzen, haiekin esnatuko sakona gai garatzeko sendoa nahia.

prestakuntza ezaugarriak turismoaren langileentzat

Bezeroaren bideratutako turismo industrian hurbilketa bereziki garrantzitsua da. Enpresa, jendeak hautematen asko txikiak arazoak eta kontraesanak lasai, beraientzat zain. oporretara joatean, ordea, nahiz eta workaholics kronikoa nahi ez zailtasun eta erronkak aurre. aisialdi-industria, turismoa, aisia lotutako enpresa, bereziki bezeroei adi egon beharko luke.

prestakuntza zehar, garrantzitsua da arreta berezia lanari parte-hartzaileen jarrera positiboa du. hotelak, aisialdi-instalazioak, jatetxeak, bidaia agentziak garrantzitsuen Langileak bakea eta poza energia zabaltzen da. Atzerrian txartela edo txartel bat erosteko ibiltzen bidez, bezeroak atsedenerako zen sentitu behar da.

ondorio

Bezeroaren bideratutako krisia ikuspegi ez zaude garrantzitsuak izan. austeritate testuinguruan erakunde askotan ere arrakastaz ezarri ez den erosle eta bezero aurreztu ahalbidetzen ideia.

Beraz, bezeroak leial jarraituko dute, enpresa askok beren segmentazioa eta beharrak identifikatzea zehatzagoa egiteko. krisi batean, lehia gogorragoa. enpresen Heads dagokienez bezeroek nahi, zer zenbateko diru, pasatzeko zein produktu oraindik ere egin dezakezu edo erosteko bereziki euren bezeroei erregularra prest dira.

Finantza krisia are gehiago bezeroari begira planteamendu zabaldu enpresa txiki eta ertainen dirudi. Mintegiak eta jardunaldiak Gai honi eskainitako litekeena da denbora luzez eskatzen jarraituko dugu.